Die gelegenheid werd gelijk te baat genomen om aan een interactieve Deeltafel aan de slag te gaan met de volgende stap in het traject ‘tarieven, financieel inzicht en sturing’. Doel van die stap is om met behulp van de uit het tarievenonderzoek beschikbaar gekomen data gezamenlijk te leren en te verbeteren. Dat vereist uiteraard een goede dialoog om data te duiden en te begrijpen wat er wel, en ook wat er niet, van te leren valt. Vier deelnemers blikken terug op de Deeltafel, die zij als heel constructief, veilig en met oog voor elkaars belangen hebben ervaren. Dankzij de fysieke ontmoeting leerden zij elkaar beter kennen en zijn de eerste stappen gezet te leren door het maken van afspraken om bij de ander in de keuken te kijken.

Spanningsveld drive professionals en sturen op productiviteit
Geert Rutgers, senior controller bij Youz verzorgde de inleiding over de inzet op leren&verbeteren vanuit benchmarking. Hij bracht in beeld hoe binnen een grote organisatie als Parnassia (o.a. het moederbedrijf van Youz) cijfers worden verzameld en benut ter ondersteuning van de werkzaamheden inclusief koersen op effectiviteit en efficiency. “Mij is opgevallen, dat de manier waarop we tarieven organiseren leidt tot gedragsprikkels met onbedoelde, bijzondere effecten, Bijvoorbeeld: als we sturen op productiviteit, dan beginnen behandelaren met alles heel goed te registreren. Veel werk, zonder dat dit leidt tot betere zorg. Het klinkt misschien vreemd vanuit mijn vak, maar waar zijn we dan met elkaar mee bezig?” Manager jeugd- en gedragswetenschapper Sterre Pecht van Impegno vult aan die behandelaren ook aan te sturen op productiviteit en zij herkent de door Geert geschetste spanning. Haar collega Iris Boom, licht vanuit haar rol als manager toe: “Ons uitgangspunt is dat medewerkers zich inzetten met hun hart. Ook aan de Ontwikkeltafel proef ik hoe moeilijk dát in cijfers is uit te drukken. Hun drive is de dingen zo goed en effectief mogelijk doen. Zij hebben niks met cijfers en dat is een spanningsveld voor ons zoals we hier zitten. Want dit is waar we tegenaan lopen, als we op zoek zijn naar data en patronen om te kunnen zien wat dan zo goed en effectief mogelijk kan zijn. De drive van medewerkers om vanuit hun hart kwalitatief goede zorg te bieden, welke effectief en efficiënt is. Zij kiezen voor een sociale opleiding omdat zij inwoners met een hulpvraag verder willen helpen. Deze medewerkers hebben nauwelijks iets met cijfers wat maakt dat inhoud en financiële bedrijfsvoering elkaar soms bijten.”

Dezelfde ‘taal’ spreken uitdaging in de praktijk
Het viertal is het erover eens dat die principiële zoektocht nog eens wordt bemoeilijkt door systeemindelingen, zoals het onderscheid tussen directe en indirecte cliëntcontactgebonden tijd. Zij zoeken antwoorden op vragen als wat is het juiste resultaat en hoe weet je dat? Wat is doelmatig, efficiënt, effectief? Mandy de Vries, business controller bij Middin voegt toe dat dit type terminologie snel containerbegrippen worden. Ze licht toe: “Onze doelgroep bestaat uit mensen met een beperking. Wat verstaan je dan onder effectiviteit? Een beperking valt niet te ‘genezen’, onze cliënten hebben vaak hun hele leven begeleiding nodig. Dus effectiviteit is dan niet te definiëren als ‘kan zonder zorg verder’.”  Sterre vervolgt: Natuurlijk kijken we naar de kwaliteit, maar soms kan het lijken alsof we alleen naar keiharde productiviteitscijfers kijken omdat dat het enige is wat meetbaar lijkt. De professionele opgave is het omgaan met onvoorziene omstandigheden op het niveau van de casus. Die minimumnorm wordt daarbij niet als helpend ervaren.” Geert herkent dat en vult aan door erop te wijzen dat het gemiddelde niet bestaat. “Binnen de GGZ zie ik een enorme spreiding. Je raakt veel energie kwijt aan randvoorwaarden zoals administratie; eisen van de gemeenten en aansturen op caseload.  Bovendien is dat eigenlijk niet te doen, bij mensen die zoals bij ons veel voorkomt uitsluitend met zware zaken ver bóven dat zogenaamde gemiddelde worden belast.” Iris voegt toe dat qua efficiency en efficiëntie er ook verschil is tussen medewerkers: ervaren versus jong en de tijd die nodig is om routine en efficiëntie op te bouwen. Geert onderkent bovendien, dat dit niet alleen geldt voor de individuele medewerker, maar ook voor het team.

Dankzij mensgerichte manager hogere productiviteit
Opvallend is dat de vier collega’s het erover eens zijn, dat cijfers behulpzaam kunnen zijn bij het leren van elkaar als ze worden gebruikt door een mensgerichte manager. Iris verwoordt dat sprekend: “De paradox is dat bij managers met affiniteit op de inhoud en minder financieel gericht de cijfers verbeteren, qua groei productiviteit en declarabiliteit.” Daarom bepleiten ze een dubbele sturing: op productiviteit, maar ook op persoon. Mandy vat hetgeen tot nu toe is gezegd samen: “Ik ben het helemaal eens wat betreft wijze van leiding geven. Het soort manager maakt echt het verschil. Het tarief is gemiddeld, terwijl het spectrum een grote variatie lichtere en zwaardere vormen van hulpvragen laat zien. Dat maakt het moeilijk om bedrijfsvoering goed te doen. Goede mensen kun je helpen door administratieve lasten te verminderen. Dat helpt om ruimte creëren voor zorg.” Voor hen is daarom de les van benchmarking dat je moet bedenken welke cijfers je nodig hebt, dat je de bruikbaarheid laat zien binnen de organisatie en dat je data op een menselijke wijze benut. Sterre: “Onze oproep aan de gemeenten is daarom: laat zien aan de professionals wat je met de cijfers doet en wat zij er zelf aan hebben. Juist om te leren en te verbeteren.” Geert wijst nog eens op het belang van communicatie: “Wees glashelder over de betekenis van de woorden die je gebruikt. Zo is voor ons enkelvoudige problematiek, casuïstiek waar enkel inzet vanuit onze instelling vereist is. Ik heb aan de Ontwikkeltafel geleerd, dat gemeenten bij het woord ‘enkelvoudig’ denken aan eenvoudig. Was het maar zo gemakkelijk!”

Professionals het podium geven
Ter afronding wordt nog teruggekeken naar de Ontwikkeltafel. Het was leuk om elkaar fysiek te zien en te spreken, daar is iedereen het over eens. Dat gaf ook extra energie, die wordt online wel gemist. Sterre: “Maar het was ook uitdagend. Online doe ik er nog wel eens wat naast. Maar hier, even smoezen met Iris en we werden gelijk in de schijnwerpers gezet: wat was de les die we ook aan de andere aanwezigen wilden leren?” Iris vult aan: “Niet alleen aan de aanwezigen, maar ook de professionals zou ik graag meer het podium willen geven op de Ontwikkeltafel. Zij werken dag in dag uit keihard om de inwoners met een hulpvraag zo goed mogelijk te ondersteunen. Daar gebeurt het werk en dat mogen wij als managers en bestuurders niet uit het oog verliezen. Samen komen we verder. Daar wordt iedereen beter van!”

Servicebureau Jeugdhulp Haaglanden